تقرير خدمة الدعاوى الصغيرة لمجلس الاستهلاك لعام 2015: 696 كتاب دعوى، 98% منها انتهت لصالح المستهلكين

يقدّم مجلس الاستهلاك التقرير السنويّ لشكاوى المستهلكين في إسرائيل. يسلّط التقرير الضوء على العلاقات القائمة بين المستهلكين والمصالح التجارية، ويُبرز المجالات التي تزعج المستهلك الإسرائيليّ، والأسباب التي من أجلها اختار أن يقدّم شكوى. وجميع المعطيات والتلخيصات معروضة هنا أمامكم.

تلقّى مجلس الاستهلاك، عام 2015، 43,194 توجّهًا. يجري الحديث عن زيادة بنسبة 5% مقارنة بعام 2014 الذي تُلُقّي فيه 41,034 توجّهًا. تمّ إغلاق 36,439 توجّهًا في جهاز التوجّهات. وهي زيادة بنسبة 5% مقارنة بكمّيّة التوجّهات التي أُغلقت عام 2014.

81% من الشكاوى التي انقضت عام 2015 كانت على حقّ. وفي نحو 72% من الشكاوى التي تبيّن أنّها على حقّ تكلّلت معالجة المجلس بالنجاح. وبالإضافة إلى ذلك، في 10% من مجمل الشكاوى التي تمّ تلقّيها انتهت قضية المستهلك لصالحه، بعد أن قام المستهلك بإقحام المجلس في القضية.

مجال الاتصالات هو المجال الذي يُكثر المستهلكون التوجّه بشأنه إلى مجلس الاستهلاك. ويتصدّر التلكوم قائمة شكاوى مجلس الاستهلاك للسنة السابعة على التوالي. وقد كان أكثر من ربع التوجّهات إلى المجلس بقليل (28%) في مجال وسائل الإعلام - منظومة الهواتف، الإنترنت، التلفاز المتعدّد القنوات، وغيرها. ولا يزال مجال وسائل الإعلام، خدمات الهاتف والخليويّ المجال الفرعيّ الرائد. وقد زادت كمّيّة التوجّهات بشأن الإنترنت مقارنة بالسنة الفائتة بنحو 50%.

ويحتلّ المكان الثاني في قائمة الشكاوى مجال الأجهزة الكهرَبائية. وقد كان 15% من التوجّهات في مجال أجهزة الكهرَباء، 11% في مجال السلع المنزلية بشكل عامّ وفي مجال الأثاث بشكل خاصّ، 8% في مجال الملابس والأحذية، و5% في مجال السياحة. وقد سُجّل الارتفاع الأكثر حدّة (بالنسبة المئوية) في كمّيّة التوجّهات التي تمّ تلقّيها في مجال الإرساليّات، النقليّات، والبريد (ارتفاع بنسبة 58%)، كما كان الارتفاع الآخر في مجال المواصلات والسيارات (ارتفاع بنسبة 23%). أمّا الارتفاعات الأكبر من ناحية الكمّيّة فقد سُجِّلت في مجالات وسائل الإعلام والأجهزة الكهرَبائية.

وفي مجال السلع المنزلية كان الأثاث - كالعادة - هو العنصر الأكثر حضورًا وتأثيرًا. هذا وقد شهد هذا العام انخفاضًا بنسبة 13% في التوجّهات على خدمات السياحة، وانخفاضًا بنحو 15% في مجال الغذاء.

استرجاعات مالية

اُستُرجع، عام 2015، للمستهلكين مبلغ نحو 8.6 مليون ش.ج. بطريقة معالجة الشكاوى أمام المصالح التجارية. وإنّه ارتفاع بنسبة 50% مقارنة بعام 2014. هذا وإنّ المجال الذي استُرجع فيه للمستهلكين أكبر مبلغ هو مجال الأثاث - أكثر من مليونَي ش.ج.. كما أنّ مجال الاتصالات ومجال الأجهزة الكهرَبائية كانا مجاليْن استُرجع فيهما للمستهلكين مبلغ إجماليّ يفوق المليون ش.ج..

وفي مجال الصحّة ومستحضرات التجميل نشهد - ببالغ السرور - انخفاضًا طفيفًا، ولكن في مجال المواصلات العامّة تمّ تسجيل ارتفاع كبير في الاسترجاعات المالية للمستهلكين، مقارنة بالسنة الفائتة.

ماهيّة الشكاوى

المشاكل الأساسية التي اشتكى منها المستهلكون هي في المسائل المتعلّقة بالسلعة (23%)، حالات التضليل بأنواعها (21%)، وجودة الخدمة (19%). حيث يشكّل كلّ من رفض إلغاء صفقة والمسائل المالية نحو سدس حصّة الشكاوى عام 2015.

ضمن الماهيّة الأساس، رفض إلغاء صفقة، كانت الماهية الفرعية التي كبرت بالصورة الأكثر حدّة هي رفض قطع الخدمة المستمرّة (59%). والماهيّتان الفرعيّتان الأساسيّتان في فئة التضليل هما التضليل في السعر والتضليل في الخدمة. هذا وقد زاد إجماليّ فئة التضليل من عام 2014 بنسبة 50%.

سِيماء (ﭘـروفيل) المستهلك المشتكي

غالبية المتوجّهين إلى مجلس الاستهلاك هم عَلمانيّون. هذا وتتشابه نسبة الرجال ونسبة النساء الذين يتوجّهون إلى مساعدة المجلس. نصف المتوجّهين إلى مجلس الاستهلاك يحملون لقبًا أكاديميًّا. أغلبية بارزة من المتوجّهين إلى المجلس متزوّجون. كما أنّ التمثيل متشابه بالنسبة إلى كلّ مستويات الدخل من بين المتوجّهين إلى مجلس الاستهلاك.

في أيّ مدينة تمّ تقديم شكاوى أكثر؟ وفي أيّ مدينة أقلّ؟ يُجرى قياس المقارنة بين المدن حسَب مقياس عدد الشكاوى لـ 1,000 نسمة. تحتلّ المكانيْن الأوّليْن - مرّة أخرى - مدينتا ﭼـﭭـعتايم ويـﭭـنه اللتان حافظتا على مكانيْهما من العام الفائت. هذا ويمكن أن نرى بشكل واضح أنّه في المدن التي يسكن فيها مواطنون مستواهم الاجتماعيّ - الاقتصاديّ أعلى - يشكون أكثر. وفي المقابل، نجد أنّ المدن/البلدات في الضواحي ذات الأعداد السكانية الكبيرة من الوسط العربيّ أو الحريديّ في أسفل السلّم، حيث قليلًا ما يشتكي مواطنوها، نسبيًّا.

مدير عامّ المجلس الإسرائيليّ للاستهلاك، المحامي إهود ﭘـلـﭻ، يقول إنّ عشرات ألوف الشكاوى الاستهلاكية تدلّ على عدم الإنصاف المستحكم في الحياة التجارية في إسرائيل. هذا ويؤكّد مدير عامّ المجلس أنّ عدد التوجّهات الكبير يدلّ، أيضًا، على حاجة المستهلكين إلى خدمات مجلس الاستهلاك الذي يمثّلهم أمام المصالح التجارية، وذلك - ضمن أشياء أخرى - لسبب الصعوبة التي يواجهها الكثيرون منهم في فهم حقوقهم المنصوصة في العقود والقوانين بلغة قانونية غير بسيطة. وفي ضوء ذلك - يقول المحامي ﭘـلـﭻ - يستثمر المجلس، أيضًا، جهودًا كثيرة في شرح الحقوق الاستهلاكية للجمهور الواسع بلغة بسيطة ووُدّيّة، من خلال موقع الإنترنت الخاصّ بالمجلس ومن خلال برامج تعليمية يقوم بتطويرها بالتعاون مع وزارة التربية والتعليم.